Emocje w gemba
Mówi się, że lean to przede wszystkim ludzie, a jednak emocje – coś, co wszyscy odczuwamy i wyrażamy każdego dnia – są w dużej mierze nieobecne w dyskursie lean. Michael Ballé and Fabian Sampayo omawiają rolę, jaką odgrywają emocje w transformacji lean. Najpierw jednak kilka słów od Jacka Sntorskiego:
W Lean uczymy się studiując błędy: „Dorośli uczą się z przyznawania się do błędów”, jak piszą autorzy. Konfrontuje nas z nimi i wspiera w procesie sensei. Dostrzeżenie i uznanie błędu, wyciąganie wniosków to wyzwanie dla ego, może rodzić wstyd, może boleć, możemy reagować gniewem, zamykać się lub atakować.
Praca z sensei pomaga nie zahaczyć się w tych reakcjach, nie utknąć, przejść przez proces. Pomocne praktyki:
– Brak oceniania osoby, krytyki, samokrytyki – ocena kontekstu i sytuacji
– Walidacja – ocena nastawienia, myślenia, postępowania
– Rozumowanie – obiektywna analiza – sfera racjonalności i niepewności objęte uwagą
– Dostępność – gotowość pomocy – korekty
– Meta proces: odmrożenie – zmiana – zamrożenie
– Emotional agility – kaizen na scenie wewnętrznej – elastyczność emocjonalna w opozycji do sztywności (emotional agility–rigidity)
– I jeszcze – aby wprowadzić Kaizen lub Kaikaku potrzebny jest klimat bezpieczeństwa, zaufania i spokoju.
Jacek Santorski
“Oczekiwałeś wizyty sensei od tygodni. Jesteś dumny z eksperymentów, które przeprowadziłeś z operatorami na hali produkcyjnej, masz kilka nurtujących pytań, które chcesz zadać i nie możesz się doczekać, by się uczyć.
W dniu wizyty sensei najpierw pyta: Zabierz mnie do działu obsługi klienta, gdzie odbieracie zwroty od klientów. Jesteś zaskoczony i zdezorientowany. Nikt nigdy nie chodzi do zakątka magazynu, gdzie przechowywane są zwrócone produkty. To zawstydzające widzieć, jak mało uwagi poświęca się wadliwym produktom, które faktycznie trafiły do klientów. Sensei kręci głową i mówi coś, co brzmi jak: Nikogo tutaj nie obchodzi jakość. Teraz pokaż mi, gdzie odjeżdżają ciężarówki. Z nowym poczuciem zażenowania idziesz do rampy załadunkowej, która jest w swoim zwyczajnym bałaganie, z pudełkami rzeczy czekających na wysyłkę bez wyraźnej logiki. Sensei pociera twarz ze zmęczeniem i wzdycha: Nikogo tutaj nie obchodzi także dostawa.
Gdy w końcu docieracie do obszaru, nad którym tak ciężko pracowałeś, emocje są napięte. Możesz wyczuć mieszankę niedowierzania, niezręczności i rozgoryczenia u swoich kolegów. Niektórzy już mruczą, że to strata czasu. Przy stanowisku produkcyjnym sensei nie wykazuje absolutnie żadnego zainteresowania tym, co tak starannie zaplanowałeś, by mu pokazać. Wskazuje na skrzynię i pyta, dlaczego tam stoi. Następnie wskazuje na stanowisko pracy i pyta: Dlaczego części są tak daleko od miejsca, gdzie operator może do nich sięgnąć? Twarze są zamknięte, wszyscy są zdenerwowani, a usprawiedliwienia (zawsze tak było) i racjonalizacje (w rzeczywistości to dobrze, bo…) zaczynają się mnożyć. Jesteś zły i zawstydzony. Żałujesz, że w ogóle zasugerowałeś tę wizytę.
Czy to brzmi znajomo? Prawdopodobnie tak, jeśli ktoś doświadczył pracy z sensei na własnej skórze. Jeśli wizyty sensei są tak bolesne, dlaczego weterani Lean ciągle twierdzą, że to jedyna droga do prawdziwej nauki Lean? Co się tutaj dzieje?”
Dorośli uczą się z przyznawania się do błędów
Doświadczeni nauczyciele, jak sensei, wiedzą, że dorośli uczą się, gdy uznają swoje błędy i starają się je naprawić. Proces uczenia się składa się z dwóch etapów: 1) motywacja do nauki oraz 2) wprowadzanie korekt. Pierwszy etap jest przyjemny, podczas gdy drugi, choć mniej komfortowy, jest kluczowy dla nauki. Uczniowie angażują się w problemy, co pozwala im zdobywać głębszą wiedzę.
Aby nauczyciel mógł skutecznie uczyć, uczniowie muszą być gotowi przyznać się do błędów. Łatwiej jest wzmacniać pozytywne połączenia myślowe, jednak prawdziwa nauka ma miejsce, gdy pojawia się problem, który należy rozwiązać.
Sensei pomagają uczniom dostrzegać błędy, co bywa trudne i wywołuje defensywne emocje, takie jak wstyd czy złość. Te emocje mogą utrudniać proces uczenia się. Przyznanie się do błędu atakuje nasze poczucie tożsamości i wywołuje lęk przed oceną i karą.
Zwinność emocjonalna to umiejętność radzenia sobie z tymi emocjami. Wymaga akceptacji, że możemy być wciągnięci w negatywne emocje oraz praktyki unikania utknięcia. Różne kultury podchodzą do tego zagadnienia na różne sposoby; w krajach anglosaskich często kładzie się nacisk na refleksję nad wartościami, a w Azji – na odpuszczenie emocji.
Doświadczeni sensei pomagają uczniom przejść przez te trudne emocje, tworząc dobre relacje. Kluczowe jest, aby po sesji z sensei omówić to, co się wydarzyło.
Model zmiany Kurta Lewina podkreśla, że zmiana jest procesem emocjonalnym. Rozmrażanie polega na uzasadnieniu potrzeby zmiany i radzeniu sobie z reakcjami obronnymi. Kaizen, co oznacza „zmianę na lepsze”, wymaga zrozumienia, że zmiany wywołują negatywne emocje. Przywódcy powinni być bezosądni, walidujący, logiczni i gotowi do pomocy, aby skutecznie przeprowadzić zmiany.
Przeczytałeś skrót tekstu pt.: “Emotions on the gemba”, który ukazał się na platformie Planet Lean. Michael Ballé jest autorem i trenerem Lean oraz współzałożycielem Institut Lean France. Fabian Sampayo to trener Lean i lider doskonalenia procesów w Mercado Libre, największym ekosystemie handlu elektronicznego i płatności online w Ameryce Łacińskiej.